去年全年壽險公司處理的個人與團體壽險、年金、健康和傷害保險的各項給付高達3,066萬件,包括滿期金、死亡油煙處理機價格保險金、醫療費用、殘廢保險金、解約金、生存保險金、還本金、年金、重大疾病、生育等廣義的理賠。

理賠服務最好 勾選率較低 僅5家公司支持度超過1成 理賠人員平均每天要處理的賠案超過2.5萬件,牽涉到2萬多個家庭的保險權益,稍有不慎就可能引起客戶不滿,因此現代保險健康理財雜誌自1994年開始執行「最佳壽險公司排名調查」,便持續觀察民眾對各壽險公司理賠服務評價的變化。為求公正客觀,本調查的訪談對象以非保險從業人員,且沒有家人從事保險工作的20歲以上民眾為限,本回調查共回收有效問卷1,529份。今年9月本回問卷開始執行時,台灣共有23家壽險公司,問卷以隨機排序列示所有壽險公司名稱,採面對面訪談方式讓受訪者勾選「理賠服務比較好」的公司。

調查結果只有國泰、南山、富邦、新光與三商美邦5家壽險公司的理賠服務獲得1成以上民眾的推崇。

不論是領取生存金、年金、辦理解約,或因保險事故發生申請死殘等保險金,民眾的心情與投保時截然不同,對各種必要手續及服務人員的態度或等待的時間,容忍度自然也不相同,萬一發生不愉快的經驗,口耳相傳的渲染效果更如星火燎原,因此要獲得「理賠服務最好」的榮譽,在本項調查中算是難度最高的。

每天平均處理萬件理賠

國泰蟬聯 理賠服務最好第一名 本次調查國泰以4成4的支持度蟬聯「理賠服務最好」冠軍,勾選率較前一回墊高9個百分點。台灣的壽險公司規模差距很大,每年受理的理賠申請案件非常懸殊。以去年為例,理賠件數最少的是合作金庫人壽只有2千件,最多的是國泰人壽,超過350萬件,平均每天1萬件,若加計滿期金、年金等非理賠的給付來看,甚至高達992萬件,平均每天2.7萬件。以去年全台灣的壽險公司共理賠917萬件來看,平均每2.6件理賠案件就有一件是國泰的,靜電除油煙機價格在這種情況下,還能夠獲得民眾高度肯定誠屬不易。

新南山理賠服務險勝富邦

三商美邦負面新聞後凝聚向上 過去多次在本調查獲得「理賠服務最好」第一名的南山人壽,今年排名第2。新南山在很多場合透過幾件理賠超優惠的「代表作」強調幫保戶找「賠的理由」,內部並積極強化理賠效率,這一回調查勾選率較前一次增加了4.3個百分點險勝富邦。

去年因為一樁意外險爭議官司引起社會關注的三商美邦,在形象受挫之後,經過近一年的修復,這一回排名第5,勾選率維持2成左右。理賠糾紛是極為敏感且殺傷力很強的爭議,一旦躍上社會新聞版面,不論事實真相為何,傷害都已形成,本次調查三商美邦的理賠形象能夠穩居第5大,顯示經過這場媒體震撼教育,該公司已經凝聚出向上的力量。

20~29歲與40~49歲

國泰理賠服務支持度4成8 以各公司的理賠服務在各年齡層的支持度分布狀況來看,國泰都名列第一,20~29歲與40~49歲的支持度更高達4成8,不過50歲以上則相對較低,為3成7。南山在各年層的勾選率都有增加,但30~39歲則略顯停滯。20~29歲民眾有3成8推崇富邦的理賠服務,但50歲以上則降到2成3,使得富邦以不到1個百分點的差距,未能成功衛冕第2名。

理賠爭議登上媒體版面之後,三商美邦在30~39歲族群流失最多選票,其次是20~29歲,雖然守住40~49歲民眾的支持度,仍把第4名寶座讓給新光。新光相對較受40歲以上民眾肯定。

大台北 國泰富邦南山一級戰區

桃竹苗以南 國泰一家獨強 本次調查依人口比例抽取樣本,大台北占30.8%,當然是兵家必爭之地,國泰的理賠服務在大台北地區獲得3成8民眾的肯定,富邦則為3成6,南山也有3成4,是「選情」最緊繃的地區,但就國泰本身來看,大台北是理賠服務受肯定的比例相對最低的地區,南山與富邦則相對其他地區最高。

國泰在桃竹苗以南都大幅領先,在東部的支持度更高達7成4。南山在雲嘉南與東部支持度相對較低。富邦在桃竹苗與東部相對較弱,新光在桃竹苗與東部相對較獲肯定,三商美邦則在雲嘉南與高屏表現較強。

再購族 國泰理賠服務得第一

首購族 最推崇國泰與富邦 為預測各公司未來可能的發展,本調查也進一步分析未來可能再投保或第一次投保的民眾,對各家理賠服務的評價。

本回調查顯示,91.4%的受訪者已投保壽險,其中60.2%未來會再投保,尚未投保的受訪者有8.6%,其中表示未來會投保的有52.2%。

未來會再投保的再購族,最推崇國泰的理賠服務,其次是富邦,至於目前尚無保險但未來會投保的首購族,則對國泰與富邦的理賠服務給予相同程度的肯定。

5大公司的知名度都超過7成7

民眾認識 才有機會被看到 每家公司除了公司文化、對理賠人員的教育訓練與績效考核標準不同外,從前5大公司的理賠件數都很可觀來看,經驗的累積也會影響理賠效率與服務品質。本回「消費者壽險購買行為與最佳壽險公司排行榜調查」榮獲「理賠服務最好」的前5大壽險公司,各項給付介於173萬~992萬件之間,其中理賠件數最多的國泰有351萬件,最少的新光則有48萬件,5家的給付件數合計占全體壽險業的6成7,顯示處理的案件愈多,雖然愈有機會與民眾產生磨擦,但相對來說,理賠人員的態度與策略卻愈有機會琢磨修正,成效也愈容易讓消費者看見。

此外,5大公司的知名度都超過7成7,也顯示保險公司必須先有一定營業用抽油煙機的知名度,在其他方面才有機會獲得較好的支持度。

從「聽過哪些公司」問項中有勾選某一家公司的受訪者分析,國泰的理賠服務是被認同的比例最高的,平均每2.5位知道國泰這家公司的受訪者,就有1位覺得國泰的理賠服務比較好,其次是南山3.2人、富邦3.5人、新光4.2人、三商美邦4.3人、台灣人壽8.6人、臺銀8.8人、英國保誠9人、中國人壽9.4人,其他公司都超過10人。這也顯示理賠服務做得好,建立好口碑之後,業績表現自然較好,也比較容易發展非儲蓄型的業務。

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